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      2020遼寧國家公務員考試申論模擬題:客服熱線當治“慢”病

      2019-07-31 16:03:46| 中公教育 金星

      導語:2020遼寧國家公務員考試頻道實時提供國內國際時事政治熱點,時事政治模擬題、時事政治每日一練等高效備考資料。了解最新時事政治新聞,緊跟考試熱點,把握考試脈絡。遼寧中公教育祝考生考試成功。

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      【給定資料】

      近日,中消協在京舉辦新聞發布會,通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。在消費者感知評價中,服務熱線人工服務轉接等待時長,是所有被體驗環節中評價最低的方面,主要體現在電話接不通、坐席忙和轉接人工等待時間長。

      現在,銀行、保險、電信等行業都開通了客服電話,方便消費者咨詢和辦理業務。不過,想要接通人工服務卻并不容易,需要先耐心地聽上一大段語音,好不容易轉人工了,有可能聽到的卻是對方正忙需“排隊等候”。此次中消協的體驗式調查中,ofo熱線轉接人工長達46秒,在被調查企業中排名墊底。而在現實中,為轉接人工聽上幾分鐘甚至幾十分鐘的等待音樂都是家常便飯。對于客服熱線變成“音樂欣賞”,有網友說,“耐心,是成功撥打銀行客服電話的必備條件”。

      要想客服電話轉人工服務,除了耐心還需要有技術。許多企業的客服電話語音系統都層層分級、選項繁多,人工服務往往在最后面的分級目錄中。消費者必須仔細聽好語音提示,準確操作進入一連串子目錄后才能找到。整個過程就像走迷宮一樣,任何一次操作失誤,都將前功盡棄,只能退回來重走。此外,還有的銀行為人工服務設置限制條件,持卡人必須輸入自己的身份證號碼或者卡號。這不僅很不方便,也給消費者帶來困擾。

      題目:互聯網時代的來臨,加快了人們消費的步伐,但售后客服電話的長時間等待猶如一座大山攔在了人們面前。結合資料,請談談對于客服電話難接通的看法。

      【答題思路】

      1、對于客服熱線難接通的整體看法?

      轉人工服務的等待時長成為消費者對客服系統評價最低的方面,說明這一問題已經嚴重影響到客戶感受,成為目前服務熱線的短板。

      2、為什么會出現客服熱線等待時間過長現象?

      客服轉人工成為難題,原因很多。一方面,隨著智能語音系統的發展,許多企業將精力用于完善客服電話的語音服務功能。人工服務選項設置靠后,也是為了引導消費者使用語音自助服務。同時,部分企業為了節省人力成本,往往只聘請少量的客服人員,人工坐席遠遠不能滿足實際需求。此外,一些企業將客服熱線當成免費廣告,客戶在撥通電話后,必須收聽完事先錄制好的廣告,才能選擇下一步操作。

      3、未來,應該如何治理客服熱線“慢”病 ?

      企業服務熱線必須正視轉人工服務漫長等待、頻繁跳轉、自動掛斷等問題。首先要注意提升服務意識。接通順暢、快速響應、準確應答、態度親切等,應成為企業熱線服務的必備條件。

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      (責任編輯:xiao5)

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